Как работает контакт-центр 109 в городе Семей: интервью с экспертом КГУ «Центр информационных технологий» ГУ «Управление цифровых технологий области Абай» Асеновым Манасом Магазулы

За мониторингом городской среды в городе Семей стоят люди, которые просматривают сотни часов видеозаписей и работают в контакт-центре 109, обрабатывая обращения граждан. Развитие цифровых технологий в области Абай получает поддержку руководства региона — благодаря этому удается внедрять современные решения для улучшения качества жизни горожан.

Один из специалистов этого направления — Асенов Манас Магазулы, эксперт Центра информационных технологий, который работает с системами видеонаблюдения и контакт-центром «109».

Редакция «Цифрового RUM» поговорила с ним о том, как устроена работа изнутри, с какими случаями приходится сталкиваться и что происходит после того, как житель города позвонил в службу «109».

— Манас Магазулы, расскажите, как выглядит ваш обычный рабочий день?

— Рабочий день начинается с изучения сводки за ночь — что зафиксировали камеры, какие были обращения. Потом анализируем видеоматериал в режиме реального времени. У нас несколько операторов мониторят разные районы города.

Моя задача как эксперта — классифицировать происшествия и определять, в какую службу направить информацию. Увидели прорыв трубы — передаем в водоканал. Заметили открытый люк — сигнализируем дорожным службам. Зафиксировали правонарушение общественного порядка — сразу в полицию.

— Сколько камер приходится контролировать?

— В системе «Безопасный город» работает большое количество камер по всему городу. Наши операторы систематически мониторят все участки города, просматривая весь город целиком.

Контакт-центр: первая линия связи

— Как работает взаимодействие между видеомониторингом и контакт-центром?

— Это два канала поступления информации. Через камеры мы сами выявляем проблемы, а через контакт-центр жители сообщают о том, что их беспокоит.

Когда поступает звонок, оператор фиксирует обращение в системе, а мы уже разбираемся — можем ли подтвердить информацию через камеры. Если у нас есть видео с места происшествия, это помогает службам быстрее сориентироваться.

— А что чаще всего беспокоит жителей?

— По моим наблюдениям, основные темы — это коммунальные проблемы. Отключили свет, нет горячей воды, не убирают мусор, вопросы ЖКХ и т.д.

Обратная связь и результаты

— Видите ли вы результат своей работы? Как понимаете, что система работает эффективно?

— Конечно! Когда мы передаем информацию о коммунальной аварии, и потом видим, что службы своевременно приехали и устраняют проблему — это лучший показатель.

Или когда житель повторно звонит и благодарит за быстрое оказание помощи. Такая обратная связь очень мотивирует.

— А есть ли статистика по количеству выявленных нарушений?

— По моим наблюдениям, регулярно мы фиксируем различные ситуации, требующие внимания городских служб. Не все из них критичные, но каждая влияет на комфорт жителей.

— Как жители относятся к системе видеонаблюдения?

— В основном положительно. Понимают, что это для их же безопасности и комфорта. Иногда сами просят установить камеры в проблемных местах — например, там, где часто оставляют мусор или портят имущество.

Перспективы

— А как вы оцениваете перспективы развития таких систем в Казахстане?

— Думаю, за этим будущее. Города растут, и без технологий контролировать все процессы становится сложнее. Главное — чтобы системы действительно помогали гражданам области Абай.

Человеческий фактор в цифровых технологиях

— Насколько важна роль человека в работе всех этих систем?

— Очень важна! Технологии — это инструмент, но решения принимают люди. Камера может зафиксировать событие, но оценить его серьезность, определить приоритеты, найти правильную службу — это задача нашего контакт-центра.

Особенно это касается нестандартных ситуаций. Автоматика пока не может заменить человеческую интуицию и опыт.

— Что бы вы посоветовали жителям для более эффективного взаимодействия с системой?

— Главное — активно пользоваться возможностями «109» и не оставаться равнодушными к проблемам в своем дворе или районе. Лучше лишний раз сообщить, чем пройти мимо. И постарайтесь максимально точно описать ситуацию — где, что, когда произошло. Это поможет нам быстрее среагировать. Тогда эффективность работы центра будет ещё выше.

Работа таких специалистов, как Манас Магазулы, остается за кадром цифровых технологий. Но именно благодаря им «умные» системы действительно помогают делать города комфортнее и безопаснее для жителей.